背景：劳务派遣（制造业）。现有功能投诉建议，原目标是在小程序提供入口让员工去输出关于企业的产品质量或服务上不满意的内容。现达成目标，数据显示大部分数据是员工的工资问题。

业务提出的需求：员工问题直达客服。目标：提高企业的客服效率和质量

个人思考：

1、客服部需要有人做这件事以及相关话术的SOP

2、行业的特殊性，派遣员工有白班/夜班，需要跟客服部讨论时间问题

3、客服部需总结出常见的问题，可通过机器人设立相关的规则去回答员工

3.1、机器人回答：根据员工发送的消息去关键字匹配，匹配到自动回答

3.2、无匹配自动回答：员工发送消息没有匹配到关键字，可设置自动回复内容"提醒用户换个问法"

3.3、免打扰模式：员工发送消息不通知客服，完全由关键字回复处理

3.4、机器人转人工（转人工解除免打扰模式）：（1）关键字匹配：员工发送消息包含关键字自动转人工，（2）满足条件自动转人工：员工发消息连续N次没有匹配到关键字；员工发消息成功匹配到关键字N次（3）转人工后，员工的新消息是否匹配关键字回复

4、员工对话匹配客服（前置：客服已配置企业，一个企业一个客服）：（1）员工现在职，在职企业匹配客服（2）员工现不在职，最新在离职企业匹配客服（3）员工从未入职，可单独配置一位客服处理

4.1、现有客服配置功能，存在一个企业配置有多名客服。在上面4中（1）（2）两条逻辑后面加逻辑：（1）新对话分配给对话最少的客服（2）按顺序依次分配，第一个对话给A，第二个对话给B，以此类推（3）随机分配（4）员工按企业分配给指定的客服，客服未上班可留言，可忽略此条件（5）员工分配给上一次对话的客服（6）员工分配给第一次对话的客服。（1）（2）（3）选其一。条件优先级（1）（2）（3）相同，（4）>(5）>(6)

5、客服快捷回复：SOP导入，客服通过关键字匹配内容，快速回答员工

6、客服个人（配置相关回复内容）：（1）欢迎语（2）结束语（3）客服不在线（4）客服忙碌（5）员工不回复

7、客服评价：（1）手动邀请评价，对话过程中客服可发起（2）对话结束自动邀请

8、客服页面：（1）对话数量（2）问题平均处理时长（3）客服消息数（4）员工消息数（2）好评，中评。差评

9、报表设计：（1）机器人接待数量（2）转人工（3）问题匹配数（4）问题命中数（5）问题处理时长（6）满意度

可能我分析需求不到位，思考过于片面，思考没有深度不全，请各位产品大牛做出指导，谢谢。